El afianzamiento del negocio inmobiliario a través de la satisfacción del cliente como alternativa a la expansión o al crecimiento

Ante el periodo de madurez al que está llegando el mercado inmobiliario, las empresas del sector se plantean la expansión y/o el crecimiento como forma de susbsistir en un mercado que, a pasos agigantados y favorecido por la globalización de la economía, tiende a “dejar atrás a los más pequeños”.

Apostar por el crecimiento para una empresa promotora de tamaño “medio”, puede suponer el éxito de su superviviencia, siempre que sepa afrontar los cambios que necesariamente se producirán en la empresa y que adopte las medidas necesarias para su desarrollo. Sin embargo, debemos preguntarnos qué ocurrirá con aquellas promotoras que, a día de hoy, no alcancen este tamaño “medio” que les permita un mayor índice de crecimiento en los próximos años, ¿Acaso están condenadas a su desaparición? ¿Está realmente ligado el estancamiento de este tipo de empresas a su falta de proyección?

La solución puede pasar por mantener el tamaño de la empresa y mejorar considerablemente sus servicios, prestando especial interés en la atención al cliente, tal y como se ha publicado recientemente un artículo de la Revista Directivos Construcción, a raíz de la subcontratación de los servicios postventa. Si bien la atención al cliente constituye un pilar esencial en otros sectores, se trata de algo “desconocido” hasta ahora en el sector inmobiliario, más preocupado por otros aspectos que también inciden en este tipo de negocios y que, de forma indirecta se relacionan con el cliente, pero sin prestar atención al mismo una vez que consideran “cerrada” la relación contractual, es decir, una vez que se ha entregado la vivienda.

En este sentido, existe la creencia generalizada de que el servicio postventa no forma parte del negocio del promotor sino más bien de sus obligaciones legales como agente que interviene en el proceso de edificación. Sin embargo, se ha de cambiar esa concepción para hacer de
la postventa un verdadero servicio de calidad (o como servicio añadido si se quiere considerar así), para que el cliente tenga la percepción de que su satisfacción final y el esfuerzo por resolver cualquier problema surgido después de la entrega de su vivienda, es tan importante como el hecho mismo de venderle dicha vivienda. De esta forma, tal y como cita el artículo al que anteriormente se ha hecho referencia, la imagen de la empresa que tanto esfuerzo nos ha costado lograr, no se verá dañada, como ocurre a menudo, por problemas que siendo de escasa consideración para la empresa, son de gran importancia para el cliente, como los defectos en la vivienda por falta de remates, por ejemplo. Huelga decir, que se presupone la calidad del producto que se vende en relación con su precio, y que nos referimos únicamente a las disconformidades de los clientes relacionadas con pequeñas deficiencias subsanables.

Por tanto, una solución a medio plazo para aquellos pequeños empresarios que no deseen la entrada de terceros en el capital empresarial como forma de financiación para el crecimiento, puede ser la innovación en este tipo de servicios, dedicados única y exclusivamente a la satisfacción total del cliente, aprovechando además la ventaja que este tipo de empresas tiene sobre las grandes promotoras, que es la facilidad para establecer una relación de confianza y el trato personalizado como consecuencia del tamaño de la empresa.

Lidia Suárez
despacho manga abogados

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